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직원 서비스 만족도 높이려면?
  • 김아람 기자
  • 승인 2005.11.14 00:00
  • 호수 1529
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“문의하러 갔다가 퉁명스럽게 답하는 직원을 대할 때면 괜히 위축된다”는 박지혜양(영문·04)의 말에서 알 수 있듯, 직원들의 불친절은 오랫동안 많은 이들이 공감해 온 문제다. 하지만 이는 적극적인 문제제기나 학교 측의 대안 제시가 없어 여전히 계속되고 있다.


우리대학교는 직원들의 친절의식 향상을 위해 부장급 이하 직원들을 대상으로 1년에 한 번 친절교육프로그램(아래 친절프로그램)을 실시하고 있다. 친절프로그램은 직원들의 업무량이 상대적으로 적은 시험 기간에 교내에서 강의를 통해 교육을 받는 형식으로 운영되고 있다. 그러나 “교육이 8시간 내내 강사의 일방적 강의를 중심으로 이뤄져 그 효과가 크지 않다”는 직원노동조합(아래 직원노조) 박세흠 사무국장의 말과 같이 친절프로그램은 그 실효성에 의문이 제기되고 있다. 이에 대해 직원노조 김광열 위원장은 “직원들의 친절 교육이 강화되려면 서비스가 좋은 외부 업체를 견학하는 등 현장체험 중심으로 프로그램을 운영해야 할 필요가 있다”고 말했다.


또한 비정규직원이나 근로학생들은 친절프로그램의 교육 대상에 포함되지 않아 문제가 된다. 이들은 각 단과대를 비롯해 특히 학생들과의 접촉이 많은 부서에서 자체적으로 선발하는데, 제대로 교육을 받지 못한 채 현장에 투입돼 마찰이 빚어지고 있다. 이에 대해 총무부 김우성 인사과장은 “자체 기관에서 선발한 직원까지 학교에서 교육할 의무가 없으며 재정적 부담도 크다”고 말했다. 하지만 “친절프로그램에 포함시키지는 못하더라도 간단한 문의에 답해줄 수 있을 정도의 교육은 있어야 한다”는 김 위원장의 말과 같이 비정규직원 및 근로학생들에 대한 학교 측의 대책이 필요하다.


한편 지난 9월 총학생회는 직원 서비스에 대한 학생들의 불만을 해소하고자 홈페이지와 메일을 통해 불편 사례를 접수했다. 총학생회장 윤한울군(정외·02)은 “사례를 중심으로 현황을 파악한 결과 명찰을 착용하거나 전화와 홈페이지에서 이름을 밝히는 실명제를 통해 직원들이 책임감을 갖고 학생들을 대할 수 있도록 제안할 예정”이라고 말했다.


실제로 타대학에서도 직원 불친절 문제가 꾸준히 지적돼 그 대안으로 실명제가 긍정적으로 실시되거나 검토되고 있다. 아주대는 일부 기관에서 명찰 착용을 실시하고 있고, 고려대도 이번 학기 중으로 이를 시작할 예정이다.


고려대는 명찰 착용을 고려하기 전에도 지난 2003년부터 친절캠페인을 실시해 직원들의 서비스 향상을 위해 꾸준히 노력해왔다. 고려대 인력개발팀 최윤이 직원은 “외형적 성장뿐만 아니라 내면적 서비스 향상의 필요성을 공감해 캠페인을 시작했다”고 그 취지를 밝혔다. 친절캠페인에는 친절직원을 선발하는 베스트 스마일제도를 비롯해 학생이 직접 부서에 파견되거나 전화로 서비스 실태를 파악하는 제도 등이 있다. 특히 고려대에서는 비정규 직원들도 친절캠페인에 참여한다는 점에서 주목할 가치가 있다.


직원 불친절 문제는 모든 직원에 해당되는 것은 아니며 학생들의 태도에서도 기인하기도 한다. 김 위원장은 “학생들의 문의에 성실히 임해야 하는 것이 직원의 의무”지만 “때로 학생들이 쉽게 알 수 있는 정보까지 반복적으로 문의하거나 무례한 행동을 보일 경우 인간적으로 지쳐 불쾌해질 수도 있다”고 지적했다. 따라서 학생들은 문의를 할 때 사전에 담당 부서가 어디인지 정도는 파악하고 정중한 태도를 갖는 것이 중요하다.


이 문제는 직원과 학생 모두가 상호 이해를 바탕으로 해결해야 한다. 직원 서비스는 비록 우리대학교 학생들을 중심으로 이뤄지고 있으나 일반인과도 연결돼 있다는 점에서 학교 이미지에 영향을 미치는 중요한 것이다. 무엇보다도 실질적인 서비스 교육 프로그램을 개발하고 바람직한 관계를 형성하려는 상호간의 적극적인 노력이 필요하다.

김아람 기자  rammy1177@yonsei.ac.kr

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