#A씨는 모바일 부동산 중개 서비스 어플리케이션(아래 부동산 앱)으로 방을 알아보던 중 좋은 조건의 방을 여러 개 발견했다. 보증금 100만 원에 월세 25만 원인 매물도 있었다. 해당 지역의 평균 시세가 보증금 1천만 원에 월세 50만 원이라는 것을 고려할 때 매우 저렴한 가격이었다. 시설도 나쁘지 않은 편이라고 생각한 A씨는 중개사에게 방을 보고 싶다고 연락했다. 그러나 중개사는 방이 이미 계약됐다는 말과 함께 다른 방을 추천했다. A씨가 다른 방은 보지 않겠다고 하자 중개사는 “솔직히 말해 그 방은 허위매물”이라고 말했다. 되려 그는 부동산 앱에 올라오는 것은 대부분 허위매물이라며 A씨를 나무랐다.

없는 방을 찾아 헤매는 소비자들

O2O 서비스*가 활성화되면서 부동산 앱 시장의 규모가 커졌다. 지난 2016년 한국소비자원이 발표한 ‘모바일 중개 서비스 이용 관련 실태조사’(아래 실태조사)에 따르면 부동산 앱 직방과 다방의 누적 다운로드 수는 각각 1천200만 건, 600만 건이었다. 또한 앱 분석 업체 ‘와이즈앱’은 지난 2018년 기준 직방과 다방이 각각 월 사용자 121만 명, 61만 명을 기록했다고 발표했다. 이는 별도의 중개료 없이 모바일로 부동산 거래를 할 수 있기 때문이다. 부동산 앱 허위매물 피해자 B씨는 “직접 가보지 않고도 방 내부를 확인할 수 있으며, 위치와 가격대를 한눈에 볼 수 있어서 부동산 앱을 자주 사용한다”고 말했다.

부동산 앱 사용자와 함께, 부동산 앱에 올라오는 허위매물 또한 나날이 많아지고 있다. 한국인터넷자율정책기구(KISO) 부동산매물클린관리센터에 따르면 지난 2018년 접수된 허위매물 신고 건수는 11만 6천 건이다. 2017년에 3만 9천200건이 접수된 것과 비교하면 3배 가까이 증가했다. 한국소비자원이 조사한 1천200명의 부동산 앱 이용자 중 409명이 허위매물을 경험한 적이 있다고 말했다. 3명 중 1명꼴로 허위매물을 경험한 셈이다. 허위매물 유형은 ▲해당 매물 부재 ▲광고와 실제 매물 가격 불일치 ▲가격 이외의 세부사항 불일치 ▲공인중개업소 정보 불일치 등으로 나뉜다. 한국소비자원이 지난 2016년 현장조사를 진행한 100개의 부동산 앱 매물 중 59개가 허위매물이었다. 그중 22개는 해당 매물이 없는 경우였다. 한국소비자원 시장조사국 약관광고팀 한성준 팀장은 “공인중개사들은 소비자를 다른 매물로 유인하기 위해 허위매물을 올린다”고 말했다. A씨는 “주변에도 허위매물로 피해를 보는 사람이 많았다”며 “공인중개사가 허위매물을 올렸다는 말을 당당히 하는 걸 들은 이후로 부동산 앱을 한 번도 이용하지 않았다”고 말했다. 공인중개사 관계자 김모씨는 “부동산에서 플랫폼 회사에 광고료를 주고 물건을 등록하는데 정상적인 가격의 매물을 올리면 사람들로부터 연락을 받지 못하기 때문에 허위매물을 광고한다”고 밝혔다.

허위매물에 대한 제재는 부재
플랫폼이 내세운 대안은 허울뿐

부동산 앱에 허위매물이 계속해서 올라올 수 있는 이유는 별다른 제재가 가해지지 않기 때문이다. 「공인중개사법」 제24조는 개업공인중개사가 부동산 거래 정보망에 중개대상물에 관한 거짓 정보를 공개해서는 안 된다고 말한다. 하지만 부동산 앱은 ‘부동산 거래 정보망’에 포함되지 않는다. 한국소비자원이 발표한 실태조사에 따르면 직방이나 다방 등의 부동산 앱은 부동산 거래 정보망이 아닌 광고 플랫폼으로 분류된다. 한 팀장은 “부동산 앱에 관해서도 거짓 광고 금지와 처벌에 관한 조항이 필요하다고 느껴 정책 건의를 했지만 아직 받아들여지지 않은 상태”라고 설명했다.

또한 중개 플랫폼 이용약관은 매물 정보의 신뢰도와 정확성을 책임지지 않는다고 명시한다. ‘직방’ 이용약관 제22조는 ‘회사는 자료에 대한 사실의 신뢰도 및 정확성 등을 보증하지 않는다’고 말한다.

이렇듯 중개 플랫폼은 자체 약관과 모호한 규제 범위로 제재를 피해간다. 소비자들은 정보 제공 플랫폼이 정보에 관한 책임을 지지 않는 것이 어불성설이라고 말한다. 한국소비자원 실태조사는 소비자는 부동산 중개업자보다 모바일 부동산 중개서비스 사업자를 더 신뢰하는 경향이 있기 때문에 플랫폼 사업자는 책임을 질 필요가 있다고 명시한다. 이에 중개 플랫폼은 자체적으로 ▲안심중개사 제도 ▲헛걸음 보상제 등을 시행하고 있다. 하지만 실질적인 효과가 없다는 비판이 제기된다.

안심중개사제도는 허위 매물을 올리지 않겠다고 약속한 중개사에게 ‘안심중개사’ 자격을 부여한다. 소비자는 일반 중개사와 안심 중개사 중 누구와 거래할지를 선택할 수 있다. 안심중개사가 등록한 매물은 목록 상단에 노출된다. 소비자는 안심통화를 이용해 안심중개사와 상담한다. 직방 커뮤니케이션실 곽보연 매니저는 “매물등록관리정책에 동의한 중개자를 안심중개사로 정하고 이용자에게 정확한 정보를 제공하기 위해 도입했다”고 설명했다. 하지만 안심중개사 선정 과정이 허술하다는 허점이 존재한다. 중개사들이 직방이 제시하는 약관에 동의하기만 하면 안심중개사 타이틀이 주어지기 때문이다. 앱 가입 과정에서 약관에 동의를 누르기만 하면 끝난다. A씨는 “안심중개사 5계명에만 동의하면 별다른 절차 없이 안심중개사가 될 수 있다”고 말했다. 소비자들은 이를 모르고 안심중개사라는 명칭을 믿을 수밖에 없다. 소비자 가입과 중개사 가입 절차는 달라 안심중개사 등록 과정을 알 수 없기 때문이다. 또한 안심통화는 적용 범위가 제한적이라는 허점이 있다. 앱을 통해서 전화하는 경우에만 통화 내용을 녹음할 수 있기 때문이다. 소비자들은 중개사가 주로 앱을 거치지 않고 연락하기 때문에 안심통화 제도가 무의미하다고 말한다. B씨는 “대부분 직방을 통해서 중개사한테 연락을 하면 개인 번호로 전화가 오기 때문에 직접 녹음을 할 수밖에 없다”고 전했다.

헛걸음 보상제는 허위매물로 헛걸음한 이용자에게 소정의 보상을 제공하는 제도다. 곽 매니저는 “이용자가 허위매물로 피해를 입었을 경우 간단한 확인절차를 통해 현금 3만 원과 소정의 선물을 제공하고 있다”고 설명했다. 하지만 일부 이용자들은 그 절차가 복잡해 제도를 활용하기 어렵다고 말한다. 헛걸음 보상제를 신청하기 위해서는 ▲‘지금 그 방을 볼 수 있다’고 대화한 통화내역 ▲상담 중개사의 명함 ▲허위매물임을 보여줄 수 있는 사진 혹은 녹취록이 필요하다. 통화 내역을 제출하기 위해선 안심 통화 제도를 이용해야 한다. 그러나 안심통화 제도의 실효성이 떨어지고, 매물을 볼 때 항상 녹음기를 켜놔야 한다는 허점이 존재한다. B씨는 “헛걸음 보상제를 이용하려면 해당 매물 번호를 기억해야 할 뿐만 아니라 매물을 볼 당시에도 증거를 확보해야 하는 등 절차가 상당히 복잡해 피해자들이 제대로 된 보상을 받기란 쉽지 않다”고 토로했다.

별다른 제재가 없는 상황에서 허위매물에 대한 대처는 오로지 이용자의 몫이다. 한 팀장은 “현재 피해자들은 유의미한 조치를 취하기 어렵기 때문에 사전에 조심하는 수밖에 없다”고 말했다. ‘사라진 매물’은 아직까지 사라지지 않고 이용자들은 오늘도 없는 방을 찾아 헤맨다.

*O2O 서비스: Online to Offline 서비스. 온라인을 통해 고객을 유치해 오프라인으로 유도하는 마케팅 방식을 말한다.

글 채윤영 기자
hae_reporter@yonsei.ac.kr
<자료사진 클리앙>